Rapport annuel 2013

Qualité

Améliorer sans cesse le service offert à la clientèle est notre priorité quotidienne. Nous sommes également soucieux d'augmenter le bien-être au travail du personnel et la qualité de son environnement professionnel.

Taux de satisfaction

La satisfaction de nos clients s'élève à 80%. C'est ce qui ressort de l'enquête réalisée au printemps 2013 par le bureau namurois Expansion, pour le compte de la SRWT. 80% contre 60% lors de la précédente enquête en 2011, soit 20% de mieux !

Nos points forts Nos points faibles Les améliorations notables

Si nous sommes évidemment satisfaits de cette belle progression, nous poursuivrons bien sûr les efforts réalisés dans les années à venir.

Parc d'autobus

45 nouveaux bus commandés en 2013. Notre clientèle a doublé en dix ans. Nous avons donc dû adapter la capacité d’accueil de nos bus. Depuis 2008, nous avons acquis 140 nouveaux bus, dont 108 articulés. En 2013, nous avons commandé 45 autres véhicules : 10 standards, 11 articulés et 24 midibus dernière génération, qui seront livrés entre fin 2014 et fin 2015.

Autobus commandés en 2013 Ils remplaceront…
10 standards (Van Hool A330) 10 standards dans différents dépôts
11 articulés (Mercedes Citaro G2) 11 articulés dans le secteur du Centre
24 midibus (Van Hool A309) midibus du Mons Intra Muros et du Tournai City (circuits urbains)

Nous poursuivons ainsi le renouvellement et le rajeunissement de notre flotte :

Trois-quarts des autobus acquis par TEC Hainaut depuis 2009 sont des articulés (108 sur 140). Ces autobus de 18 mètres de long ont une capacité de 142 personnes et les standards, 98. Un gain de place essentiel pour faire face à l'augmentation de la clientèle, qui a plus que doublé en moins de 15 ans.

Les véhicules répondent toujours à la norme européenne la plus stricte au moment de leur commande, norme relative aux émissions de polluants. Pour ceux commandés en 2013, il s'agit de la norme Euro 6.

Enfin, tous ceux acquis depuis 2008 ont été équipés de caméras de surveillance. Un vrai plus pour la sécurité de nos clients mais aussi de notre personnel.

Cliquez pour consulter le tableau récapitulatif de notre flotte d'autobus au 31/12/2013.

45 nouveaux autobus commandés en 2013
6,8 ans : l’âge moyen de notre parc en 2013 contre 10,5 ans en 2010
40% d’articulés en 2013, contre 13% en 2009

Réception de deux nouveaux midibus. Ils sont destinés aux circuits Proxibus (bus locaux) de Comines et de Quévy et roulent depuis septembre 2013. Le premier est un VDL de 18 places assises et le second un INDCAR de 15 places assises et 15 places debout.

Aménagements urbains

Proposer des infrastructures favorisant le transport en commun est primordial, tant pour la clientèle que pour les conducteurs. Dans cette optique, des aménagements d'abribus, d’arrêts et de sites propres ont été réalisés.

La gare de Mons a déménagé, nos arrêts de bus aussi. La gare provisoire de Mons est entrée en fonction le lundi 25 mars et tout le monde a dû changer ses habitudes, les navetteurs bien sûr mais aussi nos clients et nos conducteurs. La configuration des arrêts de bus a en effet été complètement revue : certains quais de la place Léopold ont été raccourcis d'un tiers en longueur et de nouveaux sont apparus, tant sur la place que devant la gare provisoire. Un chantier de taille mais nécessaire car la nouvelle gare, imaginée par le bureau d'architectes Calatrava, ne peut pas sortir de terre en un jour!

En parallèle, nous avons participé régulièrement à des réunions organisées par Eurogare, bureau d'études et filiale de la SNCB-Holding, afin de concevoir la nouvelle gare de bus. 18 000 clients y arrivent ou en repartent chaque jour.

Avec la direction des services techniques de la SRWT et les responsables des secteurs de Mons et d'Eugies, nous réfléchissons maintenant à la manière d'organiser au mieux les infrastructures et le service de bus sur le site de la future gare. Point de vue infrastructures, nous savons déjà que nous disposerons de 29 points d'embarquement, organisés autour d'un quai double de 400 mètres de long. Celui situé côté gare, nous le partagerons avec les trains et celui côté ville, avec les taxis. Essentiel pour une gare dont la principale caractéristique est la multimodalité.

Le chantier de la gare de Mons fin mars. Il a beaucoup évolué depuis.

Deux sites propres finalisés à La Louvière. Le premier à la rue Hamoir et le deuxième sur la RN535, chaussée Pont du Sart. Leur spécificité : les carrefours qu'ils traversent sont équipés de feux qui donnent la priorité aux bus. Pour la RN535, l'étude et la réalisation d'une deuxième phase sont inscrites au budget prévisionnel 2014 pour un montant global de 290.000€. Il s'agit de rénover la voirie et d'installer des feux sur un deuxième tronçon, soit sur la chaussée Paul Houtart. Les travaux ne devraient cependant pas commencer avant 2015.

Les sites propres sont essentiels pour améliorer notre vitesse commerciale.

Clôture de la première phase du site propre au boulevard Kennedy à Mons, soit le tronçon entre la place de Flandre et l'hôpital Ambroise Paré. La deuxième phase, entre l'hôpital et la place Régnier au Long Col, n'est pas encore planifiée. L'objectif à terme est de prolonger le site jusqu'à la gare et ce, via un tunnel passant sous la place Régnier au Long Col. Une étude sur la réalisation de ce tunnel figure d'ailleurs dans le budget prévisionnel 2014.

Plusieurs points d'embarquement ont également été aménagés en 2013 : TOURNAI Rond-point, STREPY-BRACQUEGNIES Zoning et ENGHIEN Collège.

Sont par ailleurs inscrits au budget prévisionnel 2014, des études et/ou travaux aux endroits suivants :

Le budget global avoisine 4 millions d'euros.

Infrastructures

Investir est nécessaire, même en période de basse conjoncture. Impossible en effet de faire rouler des bus sans centres d'entretien performants, sans outils modernes, sûrs et aux normes. Quant à nos collaborateurs, ils ne peuvent s'épanouir et donner le meilleur d'eux-mêmes que dans un environnement de travail adapté et agréable.

Tournai

Nouvelle Maison de la Mobilité. Elle a déménagé en avril 2013 et est maintenant beaucoup plus confortable pour nos clients mais aussi pour notre personnel. Située dans la nouvelle galerie commerçante de la gare, elle occupe en effet un espace plus grand, plus lumineux et au design chaleureux et moderne. Nous avons aussi profité de la présence d'un sous-sol pour aménager un coin cuisine-réfectoire et des sanitaires. Ceux-ci sont bien sûr destinés au personnel travaillant sur place mais aussi aux conducteurs de passage sur le plateau de la gare.

La nouvelle Maison de la Mobilité de Tournai, aussi confortable pour les clients que pour notre personnel.

L'accès au centre d'entretien de Tournai, dont les rampes ont été refaites

Rénovations au dépôt. L'accès secondaire, situé du côté du quai des Vicinaux, a été réaménagé. Nous avons refait la rampe, installé un portail coulissant et autoportant ainsi que des clôtures sur toute la zone arrière du site. Le centre d'entretien a également fait l'objet de travaux. À l'intérieur, remise à niveau de toutes les dalles de sol en béton et création de baies de communication entre les halls de maintenance ; à l'extérieur, aménagement de rampes d'accès et remplacement des portes piétons.

Eugies

Le nouveau pont roulant facilite et sécurise le transfert de charges lourdes dans l'atelier central d'Eugies.

Nouveau pont-roulant à l'atelier mécanique. Il est de type monorail et est équipé d'un treuil motorisé ainsi que d'une commande électrique suspendue qui guide le levage et le déplacement des pièces. Avant de l'installer, la structure portante a été vérifiée, renforcée et remise à niveau pour répondre aux nouvelles normes européennes.

Nouveaux élévateurs à l'atelier mécanique et au centre d’entretien. Entre fin 2013 et début 2014, nous avons remplacé les élévateurs. Les trois nouveaux sont tri-fûts et permettent donc d'intervenir autant sur des autobus articulés que sur des standards. Des travaux de génie civil ont dû être réalisés avant leur installation (démolition des fosses et de la dalle de surface).

Remplacement de la chaudière dans les installations sociales du centre d’entretien. La nouvelle est à condensation au gaz et sert à la fois à chauffer les locaux et à produire de l'eau chaude pour les sanitaires. Les plages horaires et la température sont commandées à distance grâce à un système de gestion centralisée, qui permet un fonctionnement plus efficace et une consommation rationnalisée. Début 2014, des panneaux solaires ont été installés en complément.

La Louvière

Remplacement de la chaudière dans les installations sociales du centre d’entretien. Même dispositif qu'à Eugies (voir ci-dessus).

Rénovation des locaux de l'Exploitation. Nous avons remis à neuf les bureaux situés à l'étage du bâtiment principal du dépôt : peintures, revêtement de sol, faux plafonds et nouveaux luminaires.

Houdeng

La construction du dépôt reprend. Après une phase préliminaire en 2011, le Conseil d'administration a approuvé le lancement d'une deuxième phase de travaux. L'étude du permis d'urbanisme sera menée en 2014. Il s'agira plus particulièrement de passer les marchés nécessaires à la construction des voiries, d'un deuxième quai pour autobus, d'un bassin d'orage ainsi que d'une station de préparation, de nettoyage et de tankage. Particularité de celle-ci : une citerne d'eau de pluie de 130 m3, qui nous permettra de fonctionner en autonomie totale toute l'année, et le recyclage de 80 à 90% des eaux usées. Le bassin d'orage, lui, sera aménagé sous la station, pour absorber de grandes quantités d'eau de pluie et ainsi éviter une surcharge du réseau d'égouttage.

En 2011, nous avions construit un quai "traversant" (plus de manoeuvre pour le conducteur ; on rentre d'un côté et on sort de l'autre), un bassin d'orage provisoire ainsi qu'un débourbeur et un séparateur d'hydrocarbures.

Pour rappel, le dépôt de Houdeng a été créé pour désengorger celui de La Louvière. Depuis 2004, notre clientèle n'a cessé de croître et nous avons donc progressivement renforcé notre flotte d'autobus articulés. La Louvière ne pouvait plus accueillir un seul véhicule supplémentaire !

Dans les années à venir, en fonction des moyens disponibles, nous allons étudier d'autres phases de construction afin de profiter d'un nouveau dépôt complet à terme.

Télécommunications

Passage de la radio au GSM Voice. Depuis décembre 2013, les communications entre dispatchers et conducteurs se font exclusivement via le GSM Voice et plus par radio. Ce nouveau système, installé en même temps que la PFE (plateforme embarquée), était en phase test depuis fin octobre. Il offre de nombreux avantages : meilleure qualité de son, possibilité d'envoyer des messages sur l'écran de la PFE et "full duplex" (canal bidirectionnel, les deux interlocuteurs peuvent parler en même temps).

Nouvelle centrale téléphonique. Dans les bureaux, on dispose aussi d'un nouvel outil de communication : une centrale téléphonique, une seule pour toute l'entreprise contre une par lieu de travail auparavant. Les appels passent par le réseau informatique et la centrale est gérée par nos informaticiens en temps réel, ce qui permet une réactivité plus grande en cas de problème. Sa mise en service a été accompagnée de l'installation de 250 nouveaux téléphones.

Outils technologiques

Ces dernières années, la SRWT et les TEC ont investi dans de nouveaux outils technologiques. Leurs usages sont divers mais leur finalité commune : optimiser la qualité du service offert à nos clients et le confort d'utilisation pour notre personnel.

Exploitation

Système d'Information Géographique (SIG). Il s'agit du nouvel outil de cartographie du Groupe TEC. Il rassemble toutes les informations pertinentes pour faire évoluer l'offre de transport, à savoir les offres existantes (TEC et autres opérateurs) et une série de données socio-économiques. En 2012, nous avions importé dans le SIG les données cartographiques d'Hastus avant de former les utilisateurs, dans un premier temps pour corriger le tracé des lignes et le positionnement des arrêts. En 2013, nous avons commencé à exploiter l'outil et à développer de nouvelles fonctionnalités.

L'Upgrade Hastus. Le logiciel Hastus informatise toute la chaîne de production du transport, depuis la description géographique du réseau jusqu'à l'attribution des services aux conducteurs, en passant par la conception des horaires. Objectif : optimiser l'organisation de nos services de bus et proposer à nos clients une offre fiable et de qualité. La version du logiciel acquise par le Groupe TEC a bénéficié de nombreuses améliorations, d'où l'upgrade. En 2013, nous avons préparé la fusion des six bases de données des TEC et l'upgrade proprement dit se fera progressivement à partir de septembre 2014.

Plateforme embarquée (PFE). Depuis 2012, nos bus sont équipés de la PFE. Il s'agit d'un ordinateur de bord à écran tactile qui propose une interface unique pour les opérations ventes/recettes, l’affichage automatique des girouettes, la géolocalisation, etc. En 2013, elle a notamment aidé au positionnement des arrêts de bus dans le SIG et ce, grâce au recoupement des données géographiques d'ouverture des portes.

La plateforme embarquée, outil indispensable pour nos conducteurs.

Géoloc. Le Groupe TEC a adopté cette interface web qui permet de localiser les autobus en temps réel et répertorie toutes les informations utiles pour entrer en contact avec eux si besoin (nom de la personne au volant, numéro d'appel du véhicule, etc.) Grâce à elle, nous pouvons notamment guider un conducteur vers un "itinéraire bis" en cas d'embouteillages sur le trajet habituel de sa ligne par exemple. Et comme elle enregistre tous les parcours effectués, nous pouvons vérifier que l'offre proposée au client a bien été réalisée. Cela permettra notamment le développement de l'information horaire en temps réel, sur infotec.be entre autres. Au TEC Hainaut, nous disposions déjà d'un système similaire depuis de nombreuses années.

Service technique

Multi Resource Scheduling (MRS), nouveau module SAP de planification. Depuis 2013, le service technique de TEC Hainaut est impliqué dans un nouveau projet pilote : le déploiement de MRS, module SAP de gestion du travail dans les centres d'entretien et l'atelier central à Eugies. Concrètement, ce module aide à planifier les tâches et ce, en fonction des ressources disponibles, qu'elles soient humaines ou matérielles. Objectif final : accroître notre efficacité et réduire le temps d'immobilisation des véhicules. Dans les mois à venir, ce module sera implémenté dans les autres TEC.

Infos sur les perturbations

Plan intempéries

Bien informer les conducteurs et la clientèle en cas d’intempéries hivernales n’est pas chose aisée. Le Plan intempéries n'a pratiquement pas été activé pendant l'hiver 2013-2014 et ce, en raison d'une météo plus que clémente.

Le système mis en place fin 2011 est innovant. L’état du réseau est renseigné en temps réel par les dispatchers dans une application informatique. Instantanément, l’information est diffusée via différents canaux :

Une fois en ligne, les conducteurs sont informés via le dispatch et peuvent à tout moment se référer au livret compilant toutes les déviations de leur secteur afin de vérifier l’itinéraire "spécial intempéries".

Efficace, rapide et complet, le système a déjà fait ses preuves les hivers précédents. Il a d'ailleurs été repris en 2013 par les TEC Charleroi et Brabant wallon.

Perturbations au quotidien

Le trafic routier est régulièrement perturbé lors de travaux, d’accidents ou de fêtes locales. Dans ces circonstances indépendantes de notre volonté, nos lignes sont déviées. Informer nos clients de ces perturbations est un véritable défi. Outre les avis de déviation que nous apposons aux arrêts de bus, deux moyens d’information existent.

TECxto. Un service d’information sur les perturbations via GSM est proposé aux clients depuis 2009. Le voyageur abonné à TECxto reçoit, par SMS, les perturbations qui concernent les lignes de bus qu’il emprunte. Une information ponctuelle est également possible

En 2013, près de 35 000 SMS envoyés par TEC Hainaut
666 clients abonnés à ce service

Infotec.be. Les déviations sont également renseignées sur infotec.be, avec plus de détails.

En 2013, 1010 avis de déviation ont été réalisés et placés aux différents arrêts de notre réseau

www.infotec.be