Rapport annuel 2013

Clients

Nos clients sont notre priorité. Comme ces dix dernières années, ils sont en augmentation! Par ailleurs, 2013 a été riche en nouveautés : tarification simplifiée, site infotec.be amélioré et nouvelle Maison de la Mobilité à Tournai, etc.

Fréquentation

La clientèle a effectué 41 231 226 trajets sur les lignes régulières de TEC Hainaut. Cela correspond à 101,7% d’augmentation par rapport à 2000. En d'autres mots, la fréquentation a plus que doublé ! La courbe ne cesse de grimper et cette croissance a des répercussions importantes sur l’organisation de nos services.

Abonnements

Croissance continue. L’augmentation de la fréquentation s’illustre également par le nombre d’abonnements en cours de validité. En décembre 2013, nous comptions 17 787 abonnements annuels en cours de validité et 10 468 abonnements mensuels, soit 28 255 abonnements au total. Cela représente une augmentation de 74,5% par rapport à 2004.

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Abonnements NEXT et HORIZON. Le 1er février 2013, le Groupe TEC a lancé la 1ère phase de TEC It Easy, à savoir la nouvelle gamme tarifaire. Principal changement : nous sommes passés de cinq à deux niveaux de longueur de trajet, NEXT (1 ou 2 zones) et HORIZON (3 zones et plus, soit un libre parcours wallon).

Virement bancaire. Depuis 2004, nos clients ont la possibilité de payer leur abonnement par virement bancaire et de le recevoir par courrier postal. Un moyen de paiement rapide et pratique qui permet d’éviter les files d’attente. Après une hausse très importante jusqu’en 2010, nous avons connu trois années de stabilité puis une nouvelle augmentation en 2013 (+ 8,8% par rapport à 2012). Peut-être un effet du nouveau dépliant que nous avons réalisé (Voir ci-contre). Résolument orienté pratique, il explique très simplement comment procéder, pas à pas. Il a été largement diffusé à l'occasion de la réforme tarifaire

Échanger sa plaque contre un libre-parcours. Pour encourager le choix du transport en commun, toute personne renonçant à sa voiture bénéficie, en échange de sa plaque d’immatriculation, d’un abonnement libre-parcours sur tout le réseau TEC pendant trois ans. Si le ménage ne possède plus de voiture, toute la famille bénéficie de trois ans de bus gratuits.

Depuis 2006, 4043 libre-parcours ont été délivrés.

TEC It Easy

TEC It Easy, c'est le projet de télébillettique (carte sans contact) du Groupe TEC. Au départ, il s'agissait de résoudre une question technique, à savoir remplacer nos oblitérateurs. Mais nous avons pris la balle au bond et décidé de repenser l'ensemble de la relation avec le client. Les objectifs sont nombreux : simplifier et rendre plus lisibles les tarifs, mieux définir notre offre grâce aux données récoltées via la carte sans contact, multiplier les points de vente et améliorer leur accessibilité, etc.

1ère phase : une gamme tarifaire plus simple. C'est en février 2013 qu'a été lancée la 1ère phase de TEC It Easy, soit la nouvelle gamme tarifaire. (Voir ci-dessous) Celle-ci compte 30 titres de transport au lieu de 168 pour l'ancienne. Le but : plus de simplicité, de lisibilité et de cohérence entre les différentes sociétés du Groupe. Nous sommes également passés de cinq niveaux de longueur de trajet à deux : NEXT (1 ou 2 zones) et HORIZON (3 zones et plus, soit un libre-parcours wallon).

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Environ 35 000 abonnés ont reçu une nouvelle carte d’identification TEC It Easy

Nous étions préparés à ce changement de tarif. Les conducteurs et contrôleurs ainsi que les équipes administratives concernées avaient participé fin 2012 à une formation pour maîtriser les rouages de la nouvelle tarification. Et de nombreux services se sont mobilisés pour son lancement : aspects techniques, matériels mais aussi communication et bien sûr renouvellement des abonnements. Nous en avons émis environ 35 000 nouveaux en 2013 : près de 15 000 en février et de 20 000 durant l'été (la plupart des abonnements des étudiants arrivant à échéance en septembre). À cela, il faut ajouter la création de quelque 12 000 cartes 65+.

Comme pour toute nouveauté, il a fallu un temps d'adaptation mais nos clients ont vite compris que les tarifs étaient plus simples et dans bien des cas, plus avantageux (notamment pour les 12-24 ans et les personnes effectuant de longs trajets).

Valideur et carte sans contact : deux outils indispensables dans le cadre du projet de télébillettique qui sera lancé par le Groupe TEC en février 2015.

2e phase : le lancement de la carte sans contact. La seconde phase de TEC It Easy sera lancée en février 2015. Nos titres de transport prendront la forme d’une carte à puce dotée du système MOBIB. Un "bip" et le voyage sera validé. Le client pourra recharger sa carte sur internet ou dans de nouveaux points de vente. À terme, cette technologie moderne concrétisera véritablement le concept d’intermodalité : sur sa carte, l’utilisateur pourra charger ses différents titres de transport TEC mais aussi ceux des autres opérateurs qu’il emprunte. Les préparatifs ont commencé fin 2013 avec l’installation des câbles et supports pour valideurs à bord des bus et des équipements de vente dans les Maisons de la Mobilité.

Valideurs. Les valideurs sont ces boîtiers devant lesquels nos clients passeront leur carte sans contact. Près de 270 bus doivent être équipés, soit l'entièreté de notre parc, ainsi que les véhicules des loueurs. L'installation des câbles et des supports a commencé en octobre. Les valideurs eux-mêmes seront placés en janvier 2015, juste avant leur mise en service. Des bornes de maintenance spécifiques ont déjà été placées dans nos centres d'entretien.

Équipements de vente. Il s'agit de nouveaux ordinateurs et périphériques informatiques qui permettront de délivrer les cartes sans contact. Treize dispositifs ont été installés début décembre 2013.

Les équipements de vente se composent notamment d'un écran tactile, d'un clavier avec lecteur de carte d'identité et d'un deuxième lecteur pour les abonnements.

Les Points TEC affichent ce logo.

Points TEC. Autre objectif de TEC It Easy, développer nos canaux de vente, pour améliorer le confort d'achat mais aussi la vitesse commerciale et ce, en diminuant la vente à bord des bus. Parmi ces nouveaux canaux : des bornes de rechargement aux arrêts les plus fréquentés, de la vente en ligne sur infotec.be et 3000 Points TEC (commerces de proximité). Nos Maisons de la Mobilité, elles, se spécialiseront davantage dans le service à la clientèle (accueil des nouveaux usagers, conseil ciblé, service après-vente, etc.)

Si les bornes aux arrêts et la vente sur internet seront mises en service au même moment que la carte sans contact, le réseau de Points TEC, lui, est déjà en plein développement. À la fin 2013, on en comptait une centaine sur le territoire de TEC Hainaut, dont une majorité dans la région de Mons Borinage. Ceux-ci vendent quatre titres TEC : les cartes multi-parcours Multi 8 et Multiflex ainsi que les tickets 1 journée NEXT et HORIZON+.

Pour constituer ce réseau de revendeurs, la SRWT a lancé un marché public et conclu un accord avec trois grossistes, spécialistes de la distribution dans les points de vente de détail en Wallonie. Objectif : d'ici fin 2014, 3 000 Points TEC en Wallonie !

Dans les commerces de proximité, on vend beaucoup de choses ! Il faut donc se faire voir et pour cela, un kit de visibilité est fourni.

Info-clientèle

Infotec.be "troisième génération". Depuis le 26 juin 2013, nos clients bénéficient d'un site internet relifté : plus performant, plus pratique et plus complet.

Principales améliorations

Notre site internet est le moyen le plus pratique pour obtenir des informations. Notre clientèle peut s’y renseigner sur son itinéraire, les lignes à emprunter, les horaires, l’arrêt concerné mais aussi sur les services spécifiques. Informations incontournables au quotidien, les perturbations y sont également renseignées.

Près de 11,5 millions de visites sur infotec.be, dont 8,6 millions via ordinateurs, 2,2 millions via smartphones et 600 000 via tablettes (chiffres à partir du 26 juin 2013 pour les smartphones et tablettes)

Nouvelle Maison de la Mobilité à Tournai. Nos trois Maisons de la Mobilité sont situées à La Louvière, Mons et Tournai. Elles délivrent des titres de transport et renseignent les clients sur nos services ainsi que ceux de nos partenaires en mobilité tels que la SNCB, Cambio, Pro Velo, etc. En 2013, notre Maison de la Mobilité de Tournai a quitté le petit local situé dans l'aile gauche de la gare pour s'installer dans la galerie commerçante aménagée dans l'ancien buffet. Elle est maintenant au coeur de la gare SNCB, juste à côté de celle des bus et donc au carrefour des différents modes de transport. Un endroit résolument stratégique et un investissement pour la mobilité de demain : l'intermodalité.

Il s'agit de la première Maison de la Mobilité aux couleurs de TEC It Easy. Dans le cadre du projet de télébillettique du Groupe TEC, nous allons en effet multiplier les canaux de vente. Et pour être identifié rapidement et facilement, chaque canal aura sa signalétique ; Tournai a servi de projet pilote pour celle des Maisons de la Mobilité.

L’endroit a été officiellement inauguré le 14 juin 2013 et ce, en collaboration avec la SNCB et en présence du bourgmestre et Ministre-Président de la Wallonie, Rudy Demotte. Le samedi 22 juin, TEC Hainaut et la SNCB ont également organisé une fête pour le public avec concerts, train vapeur, animations pour les enfants et jeu concours. À la clé, il y avait deux city-trips à Paris et de nombreux autres cadeaux.

Le sous-sol de la Maison de la Mobilité de Tournai a été aménagé pour le personnel.

Sensibilisation

Volet pratique des séances A l'école en bus : sur le terrain, pour y voir plus clair.

En 2013, 65 adolescents ont assisté, avec leurs parents, aux séances d’information dans nos différents dépôts. Nous avons également offert 423 trajets de repérage.

À l’école en bus. Depuis 2008, TEC Hainaut organise chaque été des séances d’information à destination des jeunes adolescents et de leurs parents. En effet, la rentrée en 1ère secondaire s’accompagne souvent d’une prise d’autonomie dans les déplacements. Prendre le bus seul peut s’avérer déroutant au début. En plus, à l’achat d’un premier abonnement, nous offrons une carte libre-parcours. Pratique, elle permet de repérer le trajet avec un des parents pour aborder la rentrée en toute sérénité.

TEC Hainaut a animé 91 sessions Permis mobile en 2013.

Permis mobile. Initiée par le Groupe TEC, la campagne Permis mobile propose des animations aux élèves de 1ère et 2e secondaire. L’objectif de cette opération est de sensibiliser les jeunes aux enjeux d’une mobilité durable, aux règles et comportements à adopter dans les transports en commun. Trois animations sont proposées aux écoles.

Dans le cadre de Permis mobile, on apprend notamment qu'avec un sac au dos, on gêne le passage.

Semaine de la Mobilité. Du 16 au 22 septembre, le Groupe TEC a participé à la Semaine de la Mobilité. À cette occasion, nous proposions à notre clientèle une carte libre-parcours à 10 € donnant un accès illimité à nos lignes jusqu’au 30 septembre et octroyant une réduction à l’achat d’un nouvel abonnement. Le 16 septembre, la Grand-Place de Tournai accueillait par ailleurs La caravane de la Mobilité, organisée par le Service Public de Wallonie et pour laquelle nous avons mis sur pied un stand d'information. Enfin, nouveau cette année : le Défi Mobilité, également à l'initiative du SPW. Dix familles wallonnes se sont passées de leur voiture pendant une semaine pour leurs déplacements domicile-lieu de travail et domicile-école/crèche. À la clé, il y avait un abonnement mensuel HORIZON+ pour chaque membre de la famille.

866 cartes libre-parcours à 10 € vendues au TEC Hainaut. 265 détenteurs de cette carte (25%) ont ensuite acheté un abonnement à prix réduit.

Campagne de l'UITP. Le Groupe TEC a profité de la Semaine de la Mobilité pour déployer une campagne internationale conçue par l'UITP (Union Internationale des Transports Publics) et qui soutient la stratégie PTx2 : doubler la part de marché du transport public d'ici 2015. À cette campagne, était associé un grand concours photo. Il suffisait de prendre une photo sur notre réseau (nos bus, nos arrêts, nos clients) et de la poster ensuite sur la page Facebook de Terre en Commun. Avec les meilleures photos, nous allons réaliser une "version TEC" de la campagne de l'UITP.

La campagne de l'UITP a été déclinée en affiches et cartes postales.

Plus de 70 villes ou régions dans le monde ont relayé la campagne Grow with Public Transport.

Stands à Mouscron et Morlanwelz. Le 19 septembre, nous avons aussi participé à une action du Forem de Mouscron sur les transports alternatifs à la voiture et le dimanche 22, à la journée sans voiture à Morlanwelz. Même formule pour les deux évènements : un stand d'information sur lequel un ou plusieurs membre(s) de notre personnel étai(en)t présent(s).

Noctambus

Noctambus, un transport gratuit et assuré par des professionnels, meilleurs garants de la sécurité !

Chaque année depuis 26 ans, le Groupe TEC offre le bus la nuit du Nouvel An. À cette occasion, toutes les lignes régulières sont gratuites de 19h à 7h du matin et des circuits spéciaux sont assurés toute la nuit.

Un nouveau partenaire : Ethias. En 2013, le Groupe TEC a pu compter sur un partenaire de choix. En effet, Ethias a décidé de s’associer à l’opération en tant que sponsor principal. La campagne de communication Noctambus a ainsi été construite autour du slogan "Ce soir, j’assure !", qui traduit l’idée de faire un choix responsable en optant pour le bus. C’est aussi, bien entendu, un clin d’œil au métier d’assureur d’Ethias. Ce slogan était accompagné d'une signature, à savoir "Le TEC et Ethias vous font confiance pour bien faire la fête ;-)".

Comme en 2012, un concours "Bus VIP" s’est déroulé sur Facebook. Nouveau cette année : les cinq bus mis en jeu pour la Wallonie (un par TEC) avaient chacun une thématique, à savoir musique, cuisine, shooting photos, déguisements ou casino. Originaire de Quaregnon, la gagnante pour TEC Hainaut a remporté un itinéraire sur mesure pour partager avec sa famille et ses amis un réveillon original, à bord d'un bus équipé d'un bar, d'une sono, de lumières et de décorations de circonstances. Elle a également pu profiter des services d'un photographe puisqu'elle avait choisi la thématique shooting photos.

La gagnante et notre conducteur à bord du "Bus VIP".

Sur les circuits spéciaux, nous avons enregistré une forte augmentation. Celle-ci est essentiellement concentrée sur la navette qui assurait la liaison entre la gare de Mons et le Lotto Mons Expo, où une importante soirée était organisée.

13 circuits organisés par TEC Hainaut
6797 voyageurs hainuyers, une augmentation de 86% par rapport à 2012
44 000 sur l’ensemble de la Wallonie, une augmentation de 20% par rapport à 2012
27 conducteurs et contrôleurs volontaires
21 208 visites sur noctambus.be
+ de 10 000 fans sur la page Facebook Noctambus
800 participants au concours Bus VIP, dont 116 pour TEC Hainaut

Partenariats

Entreprise citoyenne, TEC Hainaut participe activement à la vie sociale de la région, notamment en offrant de l’affichage dans les bus pour des évènements culturels, citoyens ou sportifs. En 2013, nous nous sommes également impliqués plus activement dans certains évènements d’envergure.

Mons 2015. En 2015, Mons sera capitale européenne de la culture : plus de 100 manifestations sont programmées, 4000 artistes et deux millions de visiteurs attendus. L'évènement ne se limitera pas à Mons, la Ville ayant signé des accords de partenariat avec 17 villes du pays et de l'étranger ainsi que 22 institutions culturelles et touristiques.

La mobilité en 2015. Une manifestation européenne d'une telle ampleur constitue un challenge important en termes de gestion des flux de mobilité. Avec la Ville de Mons et la Fondation Mons 2015, TEC Hainaut réfléchit et prépare la mobilité de 2015. Celle-ci devrait notamment s'appuyer sur :

Visibilité de l'évènement. Cinq midibus effectuant les circuits de l'Intra Muros portent aujourd'hui le logo de Mons 2015. En 2013, un de ces véhicules a également arboré les couleurs de l'exposition Andy Warhol pendant plusieurs mois. Organisée au BAM en prémices à l'année culturelle, elle a attiré près de 85 000 visiteurs. Mons 2015 est également présent à l'intérieur de nos bus. Treize campagnes d'affichage ont été déployées depuis 2010, pour différentes opérations associées. Enfin, nous avons placé le logo de l'évènement sur nos guides horaires et le plan des circuits du Mons Intra Muros.

Pendant la semaine du FIFA, nous avons transporté 2546 élèves issus d'écoles des régions de Mons Borinage et du Centre.

Festival International du Film d’Amour. Depuis plusieurs années, TEC Hainaut soutient cet évènement incontournable dans la région. Du 15 au 22 février 2013, nous avons transporté des groupes scolaires se rendant à une séance de cinéma et apposé les affiches du festival dans les bus. Nous avons reçu des places de cinéma, des abonnements et une soirée a été organisée pour notre personnel.

Les Journées du Patrimoine. Les 7 & 8 septembre 2013, pour les Journées du Patrimoine, le Groupe TEC a offert le trajet en bus vers plusieurs centaines de lieux à visiter dans toute la Wallonie. Une nouveauté par rapport aux années précédentes : "Le lundi du Patrimoine", réservé aux écoles. L'objectif était de permettre aux jeunes de s'approprier leur patrimoine et de mieux le comprendre au travers de 43 sites accessibles gratuitement. Le Groupe TEC offrait également le transport, en dehors des heures de pointe et sur réservation préalable.

Pour les enfants… TEC Hainaut a également contribué à deux opérations qu'il soutient depuis de nombreuses années. Le 27 septembre, nous avons transporté près de 218 enfants défavorisés pour une journée récréative au parc Walibi, organisée par l'asbl Arc-en-ciel. Le 19 octobre, le Groupe TEC a offert l’accès gratuit à toutes nos lignes aux participants de Place aux enfants, une opération qui offre aux élèves l’opportunité de découvrir les entreprises et le monde du travail.

www.infotec.be